Краса Жінки

макіяж, косметика, парфумерія

Як вести себе з незадоволеними клієнтами

Клієнти - це ті люди, які приносять гроші у вашу компанію. Ті, хто працює з клієнтами по боргу своєї служби, неодноразово на собі відчули істинність твердження «клієнт завжди правий». І досить часто виникають ситуації, коли клієнт незадоволений товаром, обслуговуванням, ціною т.д.Але конфлікт треба нейтралізувати і зробити це таким чином, що клієнт був задоволений і залишився постійним покупцем, і щоб при цьому не постраждав не тільки імідж фірми, але і її фінанси. Робити це правильно і грамотно треба вміти, а для цього знати спеціальні закони, що регулюють психологію взаємин клієнт-продавець.

Розглянемо ситуацію, коли клієнт не тільки незадоволений, але і сильно засмучений і навіть розсерджений. Наведемо кілька порад, дотримуючись яких, ви зможете виправити ситуацію з мінімальними втратами і для фірми, і для себе особисто.

 

Наприклад, клієнт пред'являє обгрунтовані претензії, але вашої особистої провини в події немає.Чи то рішення цього питання не входить в коло ваших обов'язків, чи то помилки припустився ваш колега. Але розгніваний клієнт прийшов саме у вашу зміну і звертається особисто до вас. Перше що не треба робити - це дратуватися у відповідь. Якщо відчуваєте в собі скипання негативних емоцій, дайте собі одну-дві хвилини на заспокоєння.Для цього вибачитеся і скажіть, що вам необхідно вийти на дві хвилини, що залагодити питання клієнта. У затишному куточку глибоко вдихніть, висловіть все, що ви думаєте про всіх клієнтів відразу і конкретно про це, лише відчувши, що роздратування вляглося - повертайтеся назад на своє робоче місце. За цей час охолоне і клієнт.Після подібного аутотренінгу розмова буде набагато більш спокійним, а значить - більш конструктивним. Адже розмова з клієнтом не повинен перерости в суперечку, а тим більше - у сварку. Навіть якщо вашої провини в події абсолютно немає, не варто на цьому наполягати в розмові розлюченим клієнтом, адже, по суті, він прийшов не особисто до вас, а в компанію,і в його очах ви - повноважний представник образила його компанії. Тому клієнтові все одно, чия у трагедії вина, і розбирати її треба буде вже його відсутність, а в даний гострий момент треба розібратися з його претензіями і якщо не задовольнити їх то хоча б заспокоїти клієнта.У процесі розмови з'ясується хто конкретно винен в події, підкресліть його в розмові і дайте зрозуміти, що винний буде жорстоко покараний. Зазвичай це охолоджує запал ревних шукачів справедливості.

Наступний крок - пошук вирішення проблеми і компромісу. Якщо це у ваших силах, поміняйте товар на інший, поверніть гроші. Якщо ж це перевищує ваші повноваження, то викличте того, хто зможе вирішити це питання або відведіть до нього клієнта. У кожному разі, ваше завдання - показати, що проблема клієнта вам небайдужа,ви хочете вирішити її як можна швидше і ефективніше, що ви прагнете задовольнити потреби клієнта, а не позбутися від нього будь-яку ціну. Говоріть з клієнтом тільки про справу, що не обговорюйте його особисті якості та думки, ні в якому разі не переходьте на особистості. Як би не був клієнт розсерджений, ви повинні бути спокійні і доброзичливі.Навіть якщо він кричить - не чиніть так само, а спокійно попросіть його не кричати, оскільки в знервованою обстановці ви не можете точно зрозуміти його претензії і, відповідно, відреагувати на них так, як потрібно клієнту, - це має стримати його запал. Пам'ятайте, що ви представляєте собою компанію, і ваша поведінка - це її обличчя, її імідж.Якщо клієнт починає допускати в розмові слова і фрази, що ображають особисто вас, то холодним, але спокійним голосом скажіть, що в подібному тоні і на особисті теми ви говорити не бажаєте, а якщо він хоче поговорити про свою проблему, то ви готові її вислухати в спокійній і конструктивній манері.

Якщо вас чекає робота з клієнтами,то заздалегідь уявіть себе на місці клієнта, незадоволеного роботою, за яку він заплатив гроші. Як би ви вели себе в цьому випадку? Які б слова, аргументи використовували б? Вели би ви себе спокійно і адекватно? Ви часто замислюєтеся про душевний комфорт працівника магазину або оператора зв'язку, якщо мова йде про ваших витрачених грошах,про ваші порушених правах. Адже вже через півгодини ви можете опинитися по той бік барикад, отримавши холодну каву в сусідньому кафе. Звичайно, приємно спілкуватися навіть по спірних питань з людьми спокійними і виваженими, але зустрічаються і невиховані й злісні, що не вподобляйтеся ім.Якщо ж спілкування з клієнтами проходить в режимі саппорта допомогою електронних листів або скайпу, намагайтеся якомога більше спілкуватися з людьми по телефону. Завдяки живій мові, здатної передати інтонації і нюанси, можна домогтися набагато більшого ніж за допомогою байдужих букв на моніторі. Інтернет не передасть всі емоційні тонкощі,які хоче передати вам ображений клієнт, і ваші повідомлення можуть здатися черствими і байдужими. Часто слова, не підкріплені інтонацією, отримують на тому кінці дроту збочений, неточний зміст. Тому при виникненні конфліктної ситуації кращим виходом буде телефонний дзвінок і спокійне обговорення проблеми з живим голосом.Уважно, не перебиваючи, вислухайте його інтерпретацію ситуації, претензії і пропозиція щодо вирішення проблеми. Якщо можливо, поясніть причину виникнення проблеми. Якщо провина компанії дійсно має місце, то принесіть вибачення і завірте клієнта, що все буде виправлено в найкоротший термін. Після розмови зробіть все від вас залежне,щоб це дійсно відбулося, нехай навіть на це доведеться витратити особистий час і ресурси. Пам'ятайте про важливість людського спілкування. Якщо конфліктна ситуація вирішиться з вашою допомогою, то клієнт не тільки залишиться з вашою компанією, але надалі буде звертатися саме до вас, як до людини, якій він довіряє. Такі працівники,приваблюють клієнтів і роблять їх постійними, завжди цінувалися, і тому ваш статус в компанії стане більш вагомим. А в перспективі це відкриє кар'єрний ріст і принесе більш високий дохід. Тому, починаючи розмову з конфліктним клієнтів, подумайте, що для вас пріоритетнішою - показати себе як професіонала або поставити людину на місце.Друге навряд чи дасть якийсь конструктивний результат, тим більше, що в більшості випадків вимоги клієнтів справедливі. А навіть якщо це не так, переконати клієнта в правоті фірми і при цьому залишити його задоволеним і зробити постійним - це вищий пілотаж роботи з клієнтами. Покажіть, що вам це під силу.Існує пряма залежність між ступенем довіри клієнтів у вашій компанії і вам особисто і кількістю претензій, які вони пред'являють. Тому спочатку потрібно завойовувати їх довіру, доводити свій авторитет в займаній бізнес-ніші, тоді, навіть якщо ви допустите помилку, клієнти поставляться до цього набагато більш поблажливіше,і розмова буде витриманий в спокійній, конструктивній манері. І проблеми вирішиться набагато швидше, і мінімальними втратами для фінансів, авторитету і нервів. Компанія, давно і міцно зарекомендувала себе на ринку, рідко отримує невдоволення клієнтів. І відповідно, її співробітник, вже здобув репутацію професіонала,стикається з незадоволеними клієнтами вкрай рідко. Якщо і трапиться прикрий і рідкісний промах, то постійні клієнти, знаючи його можливості і досвід, скоріше за все, його пробачать або навіть не помітять. А якщо і помітять, то швидше спишуть на власне незнання тонкощів справи.
А от якщо незадоволений клієнт - явище часте, то, перш за все,зверніть увагу на якість своєї роботи. Проаналізуйте свої помилки, приділіть їм особливу увагу і зробіть роботу над помилками. Звинувачувати клієнтів у завищеною вимогливості нерозумно - вони платять гроші і за них хочуть отримати очікуваний рівень якості і швидкості виконання роботи. Можна, знизити ціну до рівня свого професіоналізму,але це тупиковий рішення. Вихід один-вчитися, вдосконалюватися в обраній галузі, здобувати навички і дізнаватися нове. І з часом ви не тільки забудете про існування незадоволених клієнтів, але і станете для них незаперечним авторитетом.

Додати коментар


Захисний код
Оновити